Р.ЛХАГВАДУЛАМ: "ХЭРЭГЛЭГЧ МӨНГӨӨ ТӨЛЧИХӨӨД УУЦ УЦААР ХУДАЛДАЖ АВАХ ЁСГҮЙ"

Өдөр тутам бухимдал төрүүлж байдаг асуудлуудын нэг нь үйлчилгээний соёл, ажилтнуудын муухай харьцаа гэж хэлж болно. “Lady” төвийн захирал Р.Лхагвадуламтай үйлчилгээний байгууллагуудын алдаа, оноо, үйлчилгээний соёлын талаар ярилцлаа. Тэрээр “Бөхийлтийн өнцөг ихсэх тусам ашиг, нэр хүнд нэмэгддэг гэдгийг эзэд хэлдэг ч ажилтнуудаа дадлагажуулдаггүй учир үйлчилгээний соёл дэндүү өрөвдөлтэй хэвээр байна” гэсээр яриагаа эхлүүллээ.   - Дэлгүүрээр ороход худалдагч нь утсаар яриад, хүн орж ирж байна гэж тоосон шинжгүй л байх юм. Бизнесийн байгууллагуудад үйлчилгээний соёл маш муу байх шиг...   - Бизнесийн байгууллагын эзэд ажилтнууд маань намайг байхгүй байхад ч шаардлагын хэмжээнд ажиллаж чадна гэж боддог. Эзнийхээ хажууд ажилтан нь үйлчлүүлэгчийг сайхан тосч аваад, мэндэлдэг, сайхан харьцаад, баярлалаа гэж хэлээд үддэг байж болно. Харин даргыгаа байхгүйд нь утсаар ярих, найз нөхдөө ажил дээрээ цуглуулах, хоол идэх, хов ярих зэргээр үйлчлүүлэгчийг үл тоомсорлох байдал асар их гардаг. Нэг үгээр хэлбэл хяналт байгаа үед сайхан үйлчлээд, хяналт байхгүй үед задгайрчихдаг. Айлд ороод хүүхдүүд нь ямар хүмүүжилтэй вэ, ээж аавыгаа байсан, байгаагүй ч биеэ даагаад явчих юм байна гээд шууд дүгнэдэгтэй адил. Ээж аав нь сайн хүмүүжүүлсэн бол хүүхдүүд биеэ даагаад явдаг. Захирлууд нь сайн зааж сургасан байгууллагын үйлчилгээ жигд сайхан явдаг. Хүмүүсээ зааж, сургаж, дадлага­жуулсан байгууллагад үйлчил­гээтэй холбоотой асуудал үүсдэггүй. Ээж нь охиндоо төмс ингэж арилгадаг юм гэж зааж өгчихөөд арилгуулахад хүүхэд сайн хийнэ. Шууд үүнийг арилга гэж хэлчихээд, дараа нь эндээ хар байна, хальсийг нь зузаан авчихаж гээд загнавал утгагүй биз дээ. Захирлууд нь ажилтандаа хэрэглэгч гэдэг бол чиний цалинг өгч байгаа хүн, чиний зах зээл, чамайг ажлын байртай байлгаж байгаа гол субъект, тийм ч учраас хэрэглэгчээ дээдлэх ёстой гэдгийг хэлж өгөх хэрэгтэй. Хэлж өгөөгүй байж чи яагаад хүнтэй муухай харьцаж байгаа юм бэ гээд байх нь утгагүй.   - Төрийн албан хаагчид хүнд сурталтай, харьцааны соёлгүй гэж ярьдаг. Танай төв үүн дээр судалгаа, сургалт явуулдаг уу?   - Төрийн үйлчилгээнд болох­гүй байгаа олон зүйл бий. Саяхан бид Баянзүрх дүүргийн Эрүүл мэндийн нэгдэл дээр сургалт зохион байгууллаа. Эмч нараас “Та нар өнөөдөр инээсэн үү?” гэж асуухад ихэнх нь инээгээгүй гэж хариулж байсан. Ажлын ачаалал их, ажиллах орчин нөхцөл таагүй байгаагаас шалтгаалаад муухай ааштай, инээмсэглэхгүй байна аа гээд тэднийг өмөөрч болно л доо. Гэхдээ нэгэнт энэ ажлыг хийнэ, төрийн өмнөөс, төрийн үйлчилгээг хүмүүст үзүүлж чадна гэж шалгалт өгөөд ажиллаж байгаа юм бол би үйлчилж чадахгүй гэж хэлэх эрх тэдэнд байхгүй. Би завгүй, ажил ихтэй, миний бие муу байна, би өөрөө стресстэй байна гээд иргэдэд үйлчлэхээс татгалзах, муухай харьцах эрх байхгүй. Ямар нэгэн үйлчилгээ хүсвэл түүнд нь шаардагдах бичиг баримтуудыг нь цэгцтэй хэлж өгөөд, хэзээ ирж болохыг нь хэлээд өгөх хэрэгтэй. Иргэд ихэвчлэн төрийн албан хаагчийн нүүр царайгаар төрийг үнэлдэг. Монголчууд төрөө дээдэлдэг ард түмэн. Хүүхэддээ төр гэсэн үгтэй нэр их өгдөг. Харин бусад улс оронд тийм нэр байдаггүй байх. Ингэж төрөө дээдэлж байхад төрийн албан хаагчдын адайр ааш, хүнийг ялгаж хандах, гар харах зэргээс шалтгаалаад хүмүүс сэтгэл гонсгор үлддэг.   - Хэрэглэгч та хаан гэсэн үг манайд лоозон төдий л байна гэвэл та санал нийлэх үү?   - Хэрэглэгчээ дээдэлдэг маш олон байгууллага бий. Цаашдаа бүр олон болно гэдэгт би итгэлтэй байдаг. Скай их дэлгүүрт явж байхад уурласан, бухимдсан үйлч­лүүлэгч нэг ч таардаггүй. Мобикомын аль ч салбараар орсон ажилтнууд нь ажлаа мэддэг, хүнтэй сайхан харьцдаг шүү дээ. Жи мобайл, Контенинтал зочид буудал гээд олон газрууд үйлчилгээнийхээ соёлоор хэнийг ч дагуулахааргүй болжээ. Үйлчилгээний соёл гэхээр манайхан нэг их том асуудал гэж боддог. Уг нь хүнд үнэн сэтгэлээсээ хандаж, ажлаа мэддэг, хэрэглэгчээ мэдэрч, түүнийг хүндлэх дэг жаягт суралцсан байхад л хангалттай.   - Үйлчилгээний соёл гээд ярихаар оффис хувцаслалт, биеэ авч явах байдал гээд хувь хүнээс шалтгаалах зүйлүүд гарч ирнэ. Манайхан энэ стандартуудыг мөрдөж чадаж байна уу?   - Ажлын байранд дагаж мөрдөх хэм хэмжээ гэж байдаг. Үүнд зааснаар бол ажил дээрээ ах, дүү, хамаатан садантайгаа болзох, хүүхдээ авчирах зэргийг хориглосон байдаг. Зарим хүн байгууллагын утсаар хувийн шинж­тэй зүйл, хэн нэгнийг муулах, байгууллага хамт олныхоо тухай худал цуурхал ярих байдал их ажиглагддаг. Үүнийг тухайн байгуул­лага ажлын байранд дагаж мөрдөх журмаараа зохицуулдаг. Журмандаа өмсөх хувцсыг ч зааж өгөх нь бий. Та ажлын цагаар энэ байгууллагын өмч. Тийм учраас өөртөө таалагдсан хувцасаа өмсөж, таалагдсан хүнтэйгээ удаан ярьж, дураараа байж болохгүй. Зарим хатуу стандарттай газруудад худалдагч охид урт санжигнасан ээмэг зүүхийг хориглодог. Яагаад гэхээр худалдан авагч таны ээмгэнд биш зарж байгаа бараа, бүтээгдэхүүнд анхаарлаа хандуулах ёстой гэж үздэг. Ажлын байранд дагаж мөрдөх хувцас, гоёл чимэглэлийн стандартыг зөрч­сөнөөрөө байгууллагад шууд бус хохирол учруулж байна гэсэн үг. Ажилчдын хувцас жигд байна гэдэг үйлчлүүлэгчид цаагуураа таатай сэтгэгдэл төрүүлдэг. Үйлчилгээний байгууллагын ажилтан нь энэ байгууллагынхаа нүүр царай.   - Сайхан хувцас өмсөөд, гоё байшинд суухаас гадна хувь хүн, ажилтан хувь хүнийхээ үүднээс харьцаан дээрээ юуг анхаарах ёстой вэ?   - Хүнийг сайхан бүтэн хараад, “Сайн байн уу та” гээд мэндлэх нь харилцааны эхний алхам. Хэрэглэгч бол ноён. Ноён ямар ч ааштай байсан би сайхан ааштай байх ёстой гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Хэрэглэгч уурлах, голох, эргэлзэх, таалагдахгүй бол өөр хүнээр үйлчлүүлэх эрхтэй. 1962 онд АНУ-ын ерөнхийлөгч Жон Кеннедигийн конгресст өргөн барьсан “Хэрэглэгчийн эрх ашгийн түгээмэл тунхаглал” –д зааснаар хэрэглэгч санал бодлоо хэлэх, эрүүл мэнд болон амь насанд аюул учруулж болзошгүй бараа үйлчилгээнээс татгалзах эрхтэй гэж заасан байдаг. Хүний биеийг эмчлэхийнхээ хамт сэтгэлийг нь эмчлэх хэрэгтэй. Ахуй нь ухамсраа тодорхойлдог. Цэвэрхэн, тохилог, дулаахан газарт гоё харьцаатай хүмүүс угтаж авахад үйлчлүүлж байгаа хүн сэтгэл санаа нь улам сайхан болдог. Сөүлийн онгоцноос буусан хоёр нялх хүүхэдтэй гадаад эмэгтэйг гаалиар орох гээд зогсож байхад хүүхэд нь уйлсан юм. Олон хүний ард дугаарлаад зогсож байхад нь гаалийнхан “Та түрүүлээд ороод ирээ” гэж хэлж болох л байсан. Тэгэхэд хэн нь ч анхаарал тавиагүй. Тэнд байсан Монголчууд “Түрүүлээд энэ эмэгтэйд үйлчилчих. Хүүхэд нь уйлаад байна шүү дээ” гэхэд нэг ажилтан дуртай дургүй ирээд нөгөө эмэгтэйг бараг гуд татан оруулж, шалгаад явуулсан. Тэр эмэгтэйг түрүүлээд шалгачихад юу нь болохгүй байгаа юм бэ? Хэрэглэгчийн эрхийн түгээмэл тунхаглалд тухайн цаг үед тусламж хэрэгтэй байгаа харилцагч, хэрэглэгч, зочин, үйлчлүүлэгчид онцгой анхаарал тавих үүрэгтэй гээд заачихсан байдаг. Манайх хэрэглэгчийн эрх ашиг гэхээр барааны чанарын тухай түлхүү ярьдаг. Үйлчилгээний чанар энд хөндөгдөх л ёстой.   - Манайд үйлчилгээний стандарт ч гэдэг юм уу тодорхой мөрдөх бичиг баримт байдаг уу?   - Байгууллага тус бүр өөрсдийн дотооддоо мөрдөгдөх ажлын байрны хэм хэмжээгээ тогтоодог. “Жаст” групп манай төвтэй хамтран ажлын байранд мөрдөгдөх стандартаа баталсан. Үйлчилгээний ажилтан, санхүү тооцооны мэргэжилтэн, менежер, удирдах төвшний хүмүүсийн мөрдөх стандартыг тус тусд нь тогтоосон байдаг. Мөн хамт олны хоорондын сайхан харьцаа тэр байгууллагын дүр төрхийг бүрдүүлж байдаг. Хоорондоо хар яр хийсэн эвгүй харьцаатай байвал айлын таарамжгүй хүүхдүүдийг хөршүүд нь муулдагтай адилхан сэтгэгдлийг үйлчлүүлэгчид үлдээнэ. Хэрэглэгчид ингэж хандах ёстой, үйлчилгээ үзүүлж байхдаа биеэ яаж авч явах стандартыг нь тогтоосон хэрнээ тэр нь зүгээр л цаас төдий газрууд ч байдаг. Хэрэгжүүлэхгүй юм бол тэр цаасаар яах юм бэ. Баталсан стандарт гэдэг бол тухайн ажилтнуудын ажлын байран дээрээ мөрдөх үндсэн хууль нь. Хэрэг­лэгчтэй дүрмийн дагуу тайван дөлгөөн байдлаар, нүд рүү нь хараад бүтэн мэндлэнэ гээд заачихсан байлаа гэж бодъё. Хэрвээ мэндлэхгүй бол яах вэ? Үйлчлүүлэгчтэй мэндлэхгүй байна гэдэг бол тэр хүнд дургүй байна гэдгээ харуулж байгаа хэрэг. Тийм учраас хариуцлага хүлээлгэж цалингийн тэдэн хувиар торгоно гээд ажил олгогч, албан хаагч хоёр гэрээ байгуулчих хэрэгтэй. Замын хөдөлгөөний дүрэмтэй адил. Улаан гэрлээр гарч болохгүй. Гарвал торгуульна гэдэгтэй адил. “Леди” төвийн дэргэдэх IMACO институт байгууллагуудын захиал­гаар ажлын байранд нь очиж стандартыг нь тогтоогоод, дагаж мөрдөх хэм хэмжээг нь ажилтнуудынх нь хурлаар хэлэлцүүлж, гэрээг нь байгуулж өгөөд, дадлагажуулж, дараа нь үе үе очиж хяналт тавьдаг.   - Хэрэглэгчдийн хувьд сэтгэл ханамжтай байх нь чухал. Харин үйлчилүүлэх гээд уурлаж бухимдах нь их байдаг шүү дээ. Үйлчилгээ үзүүлж байгаа хүмүүс нь заримдаа өөрөө ч мэдэлгүй үйлчлүүлэгчээ гомдоочихдог.   - Бөхийлтийн өнцөг их байх тусам орлого нэмэгддэг гэсэн үг байдаг. Хэрэглэгчээ хүндэлдэг газрын орлого нэмэгд­дэг, нэр хүнд дээшилдэг. Хэрэг­лэгчийг хүндэлдэг хандлагыг төлөвшүүлээгүй байж тэр хүн хөөрхөн, гоё байгаад нэмэргүй. Хэзээд үйлчлүүлэгчийн зөв байдаг. Та өөрөө хэрэглэгчид таалагдаж байж танай бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ таалагдана. Мэндлэхээс эхлээд өөрийгөө танилцуулах, байгууллагаа танилцуулах гээд өөрийн чинь байр байдлаас бусдын уураг тархинд танай байгууллагын талаарх тоолуур гүйж эхэлнэ.   - Зөвхөн үйлчилгээний ажилтнууд бус удирдах албан тушаалтнууд үйлчилгээнийхээ чанарт анхаарах зүйл гэвэл...   - Байгууллагын төвшинд бүтээмжтэй байя гэвэл ажилт­нуудын сэтгэл санаа өндөр байх ёстой. Тийм ч учраас хамт олны уур амьсгалыг зөөлрүүлэх, гарч болзошгүй харилцааны алдаа­нуудаас сэргийлэх, дотоод зөрчилдөөнийг арилгах хичээлүүдийг манай төв явуулж байгаа. Маргааш гэхэд танайхаар үйлч­лүүлэхээр нэг ч хүн ирэхгүй бол яах вэ. Дампуурна, ажилтнууд нь ажилгүй болно. Хэрэглэгчийн үнэ цэнэ гэдэг бол гайхамшигтай. Санамсаргүй хэрэглэгчийг байн­гын үйлчлүүлэгчээ болго, байнгын үйлчлүүлэгчээ өөрийнхөө өмгөөлөгч, сурталчилагч болтол нь хэрэглэгчээ хайрла. Орж ирэхэд нь сайхан мэндэл. Чанартай бараа, үйлчилгээгээр ханга. Болохгүй бол уучлал гуй. Явахад нь хүний ёсоор үдэж гарга. М.ГЭРЭЛТУЯА Эх сурвалж цаг төр дот эм эн